(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年3月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年度中國品牌電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/ppdsbg/)，今年已是第三次連續(xù)發(fā)布。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國品牌電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：網(wǎng)易嚴選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元氣瑪特。此前，屈臣氏、蘋果、宜家家居、三星網(wǎng)上商城、vivo官方售后、戴爾、美的、realme、歡太商城、酷樂潮玩、李寧等品牌電商也遭遇過類似投訴。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年小米有品獲“建議下單”，網(wǎng)易嚴選獲“不建議下單”，小米商城、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元氣瑪特獲“不予評級”。
一、網(wǎng)易嚴選
2024年“網(wǎng)易嚴選”共獲得8次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。2024年“網(wǎng)易嚴選”涉嫌存在商品質量、客服問題、退款問題等問題。用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”的消費金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
【案例一】“網(wǎng)易嚴選”不“嚴選”？用戶表示商品包裝有破損且品牌標志不明
3月27日，云南省楊先生向“電訴寶”反映稱，其于2024年3月17日在網(wǎng)易嚴選平臺購買了品牌名為NIANHE年赫的“年赫新款商務休閑英倫紳士樂福手抓牛皮鞋”，訂單編號：493312799，于3月21日收到商品，打開時發(fā)現(xiàn)商品僅有一個橙色無logo鞋盒包裝，且鞋盒外部已有破損和皺折。楊先生經(jīng)過反復查找，只在鞋盒底部看到生產(chǎn)廠家及標準編號，但并未找到任何與品牌名“年赫”有關的標志或文字，故向網(wǎng)易嚴選官方進行投訴。
投訴后，官方表示48小時內與楊先生聯(lián)系，但最終與他取得聯(lián)系的時間已超過48小時。楊先生稱，工作人員提出賠償50元優(yōu)惠券企圖讓他滿意，楊先生拒絕后繼續(xù)投訴，后有客服工號7930的工作人員聯(lián)系，字字句句均表明商品方與平臺沒有任何問題且沒有任何錯誤，甚至嘲諷式質問讓他回答什么是“三無產(chǎn)品”，并在電話里明確表示她只是客服，不屬于消保，沒有消保的責任和義務。
楊先生認為，此類不尊重客戶且無視客戶監(jiān)督批評權的做法無疑升級了投訴，態(tài)度惡劣且沒有任何服務價值，此類由商品問題轉嫁為服務態(tài)度問題的事件，希望網(wǎng)易嚴選重視、正視、直視，不要有辱“嚴選”二字。
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”商家生鮮快遞速度欠佳 導致食品變質
4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴選平臺購買活凍黑虎蝦，商家當天使用順豐標快寄出（單號SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時效。
4月25日下午5時左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運輸方式，因快遞慢導致商品變質卻不承認，侵害了龍女士的獲得賠償權，她要求商家同意退款。
【案例三】雞爪現(xiàn)霉變？ 用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”退貨流程繁瑣
7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其于6月30日在網(wǎng)易嚴選微信小程序下單買了兩盒其自營的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開準備吃，發(fā)現(xiàn)里面筷子包已經(jīng)發(fā)綠霉，食物袋上也有黑點。黃女士認為有食品安全問題，要求退款。
黃女士跟客服說明后，一開始提出給8元券，自己拒絕了，后告知還需自行下單退貨，退貨后再報銷運費、退款，現(xiàn)在提交了退貨申請，告知24小時審核。黃女士認為明明是網(wǎng)易嚴選的質量問題，還設置了這么繁瑣的流程，是不是故意消耗消費者的耐心？黃女士的訴求是：現(xiàn)在立刻退款，商家自行安排上門取件。
二、小米商城
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“小米商城”共獲得6次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級” 。2024年，“小米商城”涉嫌存在售后服務、商品質量等問題。用戶投訴“小米商城”的消費金額主要在10000-50000元區(qū)間。
【案例一】用戶投訴在“小米商城”購買的手機耗電快且使用不流暢 尋求解決途徑無果
11月9日，廣東省游先生向“電訴寶”投訴稱，其于小米商城購買的騰訊黑鯊游戲手機312GB+256GB，訂單編號 5200804142900444。游先生稱，到貨之后發(fā)現(xiàn)手機充電緩慢，耗電快，使用起來不流暢，非常卡頓，而且高溫發(fā)熱。游先生尋求解決途徑，但并未得到有效受理。
【案例二】兩年就必須更換新手機？用戶投訴“小米”售后服務差
12月10日，新疆維吾爾自治區(qū)張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年11月7日在小米商城預約更換電池服務，于9號中午在小米官方授權店更換新電池，在更換完電池不到10天的時間出現(xiàn)屏幕重屏現(xiàn)象。
張女士稱，小米線下更換電池的授權店不管，態(tài)度也特別差，投訴至小米售后，對方推卸是因為張女士手機太老導致屏幕重屏，但張女士換電池之前是沒有這個現(xiàn)象的。張女士認為，推卸是手機自身問題，這是在說明小米的手機活不過兩年？兩年就必須更換新手機？
三、小米有品
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“小米有品”共獲得6次消費評級，均為“建議下單”，2024年整體消費評級為“建議下單” 。
2024年“小米有品”涉嫌存在網(wǎng)絡欺詐、退款問題等問題。用戶投訴“小米有品”的消費金額主要在10000元以上、500-1000元區(qū)間。
【案例一】購買米家冰箱后第二天就降價？“小米有品”被指來回踢皮球
1月29日，山東省孔先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年1月27號在小米有品購買了一個米家冰箱，第二天在平臺看到冰箱降價200?？紫壬啻螠贤头?，對方一直和稀泥不給解決，打了好幾個電話，有品客服還有小米客服反反復復都是那幾句話術，來回踢皮球，特別氣人。
孔先生要求退貨，重新買還要他出物流費?？紫壬Q，倉庫離他里特別近，自己送過去也不行。孔先生表示折個中，也別來回折騰了，他退了重新下一單，這個冰箱也不用來回運了，但客服還是念話術?？紫壬杏X吃了暗虧心里不舒服。
【案例二】用戶投訴“小米有品”被騙子盜刷信用卡下單 平臺拒不提供訂單號碼
7月22日，上海市樊女士向“電訴寶”投訴稱，2023年7月17日，樊女士的孩子被電信詐騙，騙子在小米有品下單盜刷信用卡近2萬元。樊女士稱，小米有品拒不提供訂單號碼，只有當?shù)鼐铰?lián)系當?shù)鼐W(wǎng)警，當?shù)鼐W(wǎng)警再聯(lián)系北京海淀區(qū)網(wǎng)警，北京海淀區(qū)網(wǎng)警和小米有品有內部渠道溝通。樊女士認為，這項工作流程繁瑣效率低下，是在包庇詐騙分子。
四、華為商城
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“華為商城”共獲得4次消費評級，均為“不予評級”。2024年“華為商城”涉嫌存在網(wǎng)絡欺詐、訂單問題等問題。用戶投訴“華為商城”的消費金額主要在5000-10000元區(qū)間。
【案例一】購機不到一個月就降價900？用戶投訴“華為商城”不能申請價保
7月30日，王女士向“電訴寶”投訴稱其于華為商城購機時價格6999元，購機后未一個月，降價至6099元。王女士申請價保，華為客服說已購買超出7天，不能申請。
王女士稱自己買的是手機，不是小部件，花這么多錢剛拿到手，價格就降了，怎么就不能申請價保了？王女士在京東還能申請價保，是因為信任官方才選擇官方，因為一般官方的保修政策等都會有較長時間，結果發(fā)現(xiàn)降價了，還不如三方購買的，不給補差價，差價是900塊錢，這900塊都能交一個月房租了。王女士表示自己還是分期買的，現(xiàn)在還沒還完，就降了分期一個半月的錢。王女士要求華為立刻停止侵權，并返還差價900元。
【案例二】用戶投訴“華為商城”未提前告知無法享受線上售后保價服務 構成網(wǎng)絡欺詐
8月2日，廣東省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月6號在華為商城app所推薦線下門店華為授權服務中心（蘭州吾悅廣場），購買華為pura70北斗衛(wèi)星消息版，無法在線上享受售后保價服務。
胡先生認為華為商城平臺沒提前告知其推薦門店無法享受線上同等權益，構成網(wǎng)絡欺詐。胡先生的訴求是能享受到線上權益，或者華為商城平臺能提前告其所推薦知線下門店所購買商品無法享受線上權益。
五、榮耀商城
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“榮耀商城”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“榮耀商城”涉嫌存在售后服務等問題。用戶投訴“榮耀商城”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間。
【案例一】“榮耀商城”電腦比京東商城貴出16% 用戶要求補差價
11月11日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其在榮耀商城買的電腦，訂單號81100181897，10月24日到貨，到手價4729.90元，經(jīng)比較，京東商城的到手價是3983.20元，價差746.7元，高達16%。張先生和客服溝通，客服未能正向處理該客訴，說是聯(lián)網(wǎng)自動激活不同意退貨，并稱保留在他們榮耀商城上買的這臺，可以減少購買的價差損失746.7元。
張先生表示，榮耀平臺想用他們的商品打發(fā)他，他不同意，同時多渠道投訴。張先生的訴求是：補回購買價差損失746.7元，至少榮耀平臺和張先生各承擔一半價差損失，補他373.35元。
六、OPPO
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“OPPO”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。2024年“OPPO”涉嫌存在商品質量等問題。用戶投訴“OPPO”的消費金額主要在500-1000元區(qū)間。
【案例一】“OPPO商城”被指存明顯質量問題 卻以過保為由拒絕售后
12月1日，湖北省甘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月25日花費629元在OPPO商城購入OPPOEncoX2鏡夜黑有線充版，2023年9月24日，因產(chǎn)品質量問題(耳機經(jīng)常蜂鳴)售后換新,該商品于2024年10月25日無法充電，售后以產(chǎn)品過了一年保修期為由,表示無法免費售后，且商品無法維修,只能自費更換。
甘先生認為，在一年零一個月的使用期內因非人為問題兩次發(fā)生質量問題，表明該商品存在不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況，OPPO售賣存在明顯質量問題商品。甘先生的訴求是OPPO應該正視自己侵犯消費者權益的行為，對質量問題商品進行合理售后，維修、更換售出商品，或者全額退款，不應以過保為由拒絕售后。
七、華碩商城
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“華碩商城”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“華碩商城”涉嫌存在退款問題等問題。用戶投訴“華碩商城”的消費金額主要在5000-10000元區(qū)間。
【案例一】審核通過卻遲遲不退款 用戶要求“華碩商城”盡快解決
4月17日，重慶市郭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年4月16日在華碩商城購買了平板a豆3，出現(xiàn)了遲遲不退款的情況。郭女士稱要要維護她的權益，訴求是4.18之前退款。
郭女士表示，真的讓人感到心寒，客服還一直復制粘貼話術，希望能盡快解決。郭女士稱，其他人申請退款，審核通過都是秒到賬，而到她這里卻只是審核通過，遲遲不退款。
【案例二】用戶下單后申請退款 “華碩商城”卻遲遲不退？
8月22日，重慶市謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年8月22日在華碩商城購買了一臺天選4，4050顯卡的游戲本，發(fā)現(xiàn)買錯了后點申請退款。半天過去了，謝先生一直在催促，結果平臺遲遲不退款，也沒有具體的時間，就只會說7天之內。
謝先生從中午點了退款申請之后一直催促華碩商城退款，卻遲遲沒有退款，對方也說一直在催促，可是并沒有什么效果。謝先生已經(jīng)說明了很急需這筆錢買一臺電腦，他們卻不能立刻聯(lián)系專員退款。
八、海信商城
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“海信商城”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“海信商城”涉嫌存在商品質量等問題。用戶投訴“海信商城”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間。
【案例一】電視使用10天左右出現(xiàn)屏裂 “海信商城”稱不在三包范圍？
11月26日，李先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月31日在天貓海信電視官方旗艦店下單，店鋪于11月08日發(fā)貨,11月11日送貨簽收,11月12日安裝。李先生稱，使用人員為家中老人,安裝后再無挪動及觸碰,正常使用10天左右出現(xiàn)屏裂。
李先生聯(lián)系店鋪客服人員后,售后人員上門簽定,說是外力作用,不在三包范圍。李先生聯(lián)系店鋪客服,客服人員給了一張模糊的收貨照片及告知會有總部人員聯(lián)系他。11月25日總部人員傳打電話,說維修總價2K多，打五折1K多。李先生不接受，之后售后人員聯(lián)系他，李先生在問及具體外力時未給出明確解釋，現(xiàn)訴求是退貨退款。
九、元氣瑪特
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“元氣瑪特”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“元氣瑪特”涉嫌存在退款問題等問題。用戶投訴“元氣瑪特”的消費金額主要在0-100元區(qū)間。
【案例一】欺詐性質的開盲盒？“元氣瑪特”被指退款留在賬戶不能取出
7月26日，江蘇省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其從廣告視頻看到“元氣瑪特”購物平臺點擊進入，發(fā)現(xiàn)有低價購手機活動，還送了不少抵扣券，結果付款后才發(fā)現(xiàn)是欺詐性質的開盲盒。
陳先生當場申請了退款，結果卻不能退全款，付款78.01，只退還60.4，并且退的款還不是原路返回，依舊在該平臺賬號的余額里無法提現(xiàn)。陳先生表示，這個平臺的套路就是78元開成千上萬元價值商品的盲盒，每組盲盒的商品介紹里前幾十項都是高價值商品，而最后一件商品是遠低于78元的無價值垃圾貨。顧客要么沒劃到最后不知道有垃圾貨，要么被誤導認為垃圾貨開出的比例極低。而一旦被騙既便退款也只能退一部分，退款留在賬戶不能取出。顧客想追回損失，就被霸王條款逼著再加錢補足78元繼續(xù)抽卻永遠抽不到，性質極其惡劣。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
